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Luego de un año récord para el comercio electrónico, las tiendas se transforman para seguir siendo competitivas.

El comercio electrónico en Argentina creció durante 2020 un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. 

En contrapartida, los locales físicos pasaron uno de sus años más duros, con las puertas cerradas y las cortinas bajas durante meses. 

Si bien la pandemia hizo que el ecommerce tuviera un año de crecimiento histórico, es claro que la tendencia hacia la venta online no es algo nuevo. Como en muchos aspectos, este contexto lo único que hizo fue acelerar algo que ya estaba pasando. 

Según eMarketer, entre 32 países, Argentina fue uno de los que más creció en ecommerce de productos minoristas, con un 79% de alza. Los consumidores se abocaron a este canal y las marcas migraron sus negocios para estar allí donde el usuario está. Estos cambios de hábito, según expertos del informe, llegaron para quedarse y aún hay muchas oportunidades de mejora y desarrollo.

Sin embargo, a pesar de que el comercio digital vivió un año de crecimiento inédito, lo cierto es que todavía queda mucho camino por recorrer. En especial en ciertos rubros, según destaca Domingo Speranza, CEO de Newmark Knight FrankArgentina. Por ejemplo, mientras que los retailers de electrodomésticos mutaron hacia locales más pequeños que funcionan como centros de recogida, para sectores como el automotriz todavía sigue siendo fundamental contar con amplios salones de venta para que el cliente pueda ver y tocar el producto.

“Lo que no se reemplaza es la experiencia del usuario. Por más buena que sea la UX del sitio, no reemplaza el salir de shopping, caminar, aprovechar y tomar un café, sumado al buen clima que tiene Buenos Aires”, pone Speranza sobre la mesa.  Lo que se ve, entonces, es una convivencia de ambos mundos. 

Además, al comercio electrónico aún le quedan barreras por superar. “El comercio tradicional sigue al frente. El electrónico todavía no tienen la penetración que debería por el propio sistema de distribución y correo”, aporta Speranza. Es que es cierto, todo lo que refiere a la última milla en la Argentina todavía no está 100% desarrollado. Por lo tanto, muchos comerciantes mantienen las tiendas físicas para que funcionen, también como un pick up point que garantiza el cierre de una buena experiencia de compra al cliente. 

En rubros como el gastronómico también está ocurriendo algo similar. Con la relevancia que tomó el delivery, muchos comerciantes se volcaron hacia las dark kitchens, un concepto de restaurante sin salón, donde se cocina específicamente para delivery, incluso para más de una marca. “Las empresas también firman convenios con las firmas de delivery para lograr trazabilidad. La infraestructura de muchos restaurantes se está transformando hacia este modelo”, aporta Speranza. 

Y dentro de los cambios que trajo el comercio digital, el CEO de Newmark Knight Frank también destaca el auge de los showrooms, un nuevo modelo de local que apalanca principalmente sus ventas en el e-commerce y que no necesariamente tienen visibilidad hacia la calle. Este modelo, explica, ya representa entre un 5% y 6% del mercado. 

Por último, resalta que el comercio de proximidad se vio favorecido, mientras los supermercados se tuvieron que reacomodar. Y queda mencionar el rol de los grandes shoppings, que frente a este contexto ya están pensando en un plan de acción que incluya una experiencia nueva, de pase y entretenimiento, para seguir siendo competitivos. “Si no empezás a incluir programas para niños y jóvenes, o que se transforme en un lugar de encuentro o para sentarse a trabajar, están destinados a sufrir”, concluye Speranza. 

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Las claves del e-commerce

“Hasta hace algunos años, la tendencia mostraba que se invertía en el canal digital solo si traía el retorno de inversión esperado, pero el 2020 nos enseñó que la digitalización de los negocios ya no es opcional. Al sumarse al mundo online, además, los negocios se convierten en actores de cambio colaborando con el desarrollo del ecommerce de cada región y facilitando nuevos canales y oportunidades de crecimiento”, comenta en un comunicado Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends.

Lo que los expertos auguran es una convivencia entre el mundo digital y el físico, donde cada uno se va a potenciar gracias al otro. 

Según Goilenberg, los vendedores deben cumplir con tres características para el éxito. Por un lado, apuntar a la omnicanalidad. Esto es acercarse desde múltiples direcciones y canales. Por otro, la flexibilidad, para adaptarse al contexto, al mercado y al público. Y por último, la experiencia, que se conecta directamente con el primer concepto de omnicanalidad: todo está centrado en la experiencia que percibe el usuario a lo largo de su recorrido de compra y de comunicación con la marca. Es vital cuidar y velar por cada canal en los que como marca se decide estar. 

Ante esta situación, es claro que la fisonomía y la finalidad de los locales va a continuar en transformación.

Imagen principal: Negative Space para pexels

Por: Eugenia Iglesias

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